Harvard Business School profesörlerinden biri olan David A. Garvin, kalite kavramını daha iyi anlamak için kalitenin 8 boyutu adında bir çerçeve geliştirdi. Bu çerçeve, ürün ve hizmetlerde kaliteyi etkileyen unsurları detaylı bir şekilde ortaya koyuyor. Ayrıca, bir şirketin sunduğu ürün ve hizmetlerin kalitesini değerlendirmek ve iyileştirmek için oldukça faydalı bir rehber olarak kullanılıyor.
Garvin’in kalitenin 8 boyutu, ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmek için geniş bir bakış açısı sunan bir yaklaşım. Bu boyutlar, ürünün performansından, dayanıklılığına, güvenilirliğinden, özelliklerine, hizmet verilebilirliğinden, estetiğine ve algılanan kalitesinden uyumluluğuna kadar geniş bir alanı kapsıyor.
Her boyut, müşteri beklentilerini karşılamak ve işletmelerin rekabet gücünü artırmak için çok kritik. Bu çerçeve, şirketlerin hangi alanlarda kendilerini geliştirmeye ihtiyaç duyduğunu belirlemesine yardımcı oluyor.
Müşteri memnuniyetini artırma yolunda somut adımlar atılması için önemli olan kalitenin 8 boyutu hakkında detaylı bir içerik yazmaya karar verdim. Aşağıda 8 boyuttan teker teker bahsediyorum. İster ürün ya da hizmet sağlayan bir işletme isterseniz de son kullanıcı olun çok önemli değil. İşletmeler kalite boyutlarına dikkat ederek daha başarılı işler çıkarırken, son kullanıcılarda bu çerçevede almış oldukları ürün ya da hizmetleri değerlendirebilirler.
Kalitenin 8 Boyutu
1) Performans
Performans, bir ürünün ana çalışma özelliklerini belirler. Örneğin, bir otomobilin performansı hızlanma, yol tutuşu, seyir hızı ve konfor gibi unsurları kapsar. Kalitenin bu yönü, ölçülebilir özellikler sunduğu için markalar genellikle performansın çeşitli alanlarında objektif sıralamalar yapabilir. Ancak, genel performans sıralamaları oluşturmak daha karmaşıktır. Çünkü her müşterinin ihtiyaçları aynı değildir. Yani sizin için iyi olan faydalar başkası için olmayabilir.
İlginizi çekebilir: 360 Derece Performans Değerlendirme Nedir, Nasıl Yapılır?
2) Özellikler
Özellikler, genellikle bir ürünün performansının ikincil yönlerini oluşturur. Bunlar, ürün ve hizmetlerin ekstra unsurlarıdır. Yani, temel işlevlerini tamamlayan ve kullanıcı deneyimini zenginleştiren öğelerdir. Birincil performans özelliklerini ikincil özelliklerden ayırmak bazen zor olabilir. Buradaki önemli nokta, özelliklerin ölçülebilir ve nesnel olmasıdır. Kalite farklılıkları, önyargılardan değil, gerçek ve bireysel ihtiyaçlardan kaynaklanır.
3) Güvenilirlik
Güvenilirlik, bir ürünün belirli bir süre içinde arızalanma ya da bozulma ihtimalini gösterir. Ürün ya da hizmeti sağlayan işletme kendi ürününe güvenmesi gerek. Siz kendi yarattığınız değere bir güven duymuyorsanız, müşterinin de duymasını bekleyemezsiniz değil mi?
Güvenilirlik genellikle üç ana ölçütle değerlendirilir. Birincisi arızaya kadar geçen ortalama süre, ikincisi arızalar arasındaki ortalama süre, üçüncüsü ve son olan ise birim zamandaki arıza oranı. Bu ölçümler, ürünün uzun süre dayanmasını gerektirdiği için daha çok dayanıklı mallarla ilgilidir. Anında tüketilen ürünler ya da hizmetlerle karşılaştırıldığında, dayanıklı mallar için bu tür güvenilirlik değerlendirmeleri daha yaygındır.
4) Uygunluk
Uygunluk boyutu, bir ürünün tasarım ve çalışma özelliklerinin belirlenen standartlarla ne kadar uyumlu olduğunu gösterir. Uygunlukla ilgili başarısızlıklar genellikle iki ana ölçütle değerlendirilir. Fabrikadaki kusur oranları ve ürün müşteriye ulaştıktan sonra yapılan servis çağrılarının sıklığı. Bu ölçütler, servis veya onarım gerektirmeyen diğer standart dışı sapmaları, örneğin yanlış yazılmış etiketler veya kalitesiz yapı gibi durumları göz ardı eder.
5) Dayanıklılık
Dayanıklılık, bir ürünün ömrünü belirleyen önemli bir ölçüttür. Hem ekonomik hem de teknik açıdan değerlendirilebilir. Teknik açıdan bakıldığında, dayanıklılık, bir ürünün bozulmadan önce kullanılabileceği süre ya da miktar olarak tanımlanır. Diğer bir deyişle, ürünün bozulmadan ve sürekli onarıma ihtiyaç duymadan, değiştirilmeden önceki kullanım süresi de dayanıklılığın bir göstergesidir.
6) Hizmet Verilebilirlik
Hizmet verilebilirlik, hız, müşteri ilişkileri, yetkinlik ve bakım-onarım kolaylığı gibi faktörleri kapsar. Tüketiciler, bir ürünün bozulmasıyla birlikte sadece servisin ne zaman sağlanacağını değil, aynı zamanda servis randevularının zamanında alınmasını, servis personeliyle kurulan ilişkiyi ve servis çağrılarının veya onarımların sorunları çözme başarısını da dikkate alır. Eğer sorunlar hızlıca çözülmezse ve şikayetler ortaya çıkarsa, müşterilerin ürün ve hizmet kalitesine dair nihai değerlendirmelerini olumsun yönde etker. Bu da bizim istemediğimiz bir şey.
7) Estetik
Estetik, kaliteye dair kişisel bir değerlendirmedir. Bir ürünün görünüşü, hissi, sesi, tadı ya da kokusu, kişisel tercihlere göre değişir. Bu nedenle, estetik kalite konusunda herkesin beğenisini kazanmak oldukça zor olabilir. Modayı takip etmek genelde seçilen yoldur.
8) Algılanan Kalite
Tüketiciler, bir ürün ya da hizmetin özellikleri hakkında her zaman tam bilgiye sahip olmazlar. Markalar arasında kıyaslama yaparken, genellikle dolaylı ölçütlere dayanırlar. Örneğin, bir ürünün dayanıklılığını doğrudan gözlemlemek zordur. Bu durum, genellikle ürünün somut ve soyut yönlerinden çıkarımlar yapmayı gerektirir. Bu tür durumlarda, imaj, reklam ve marka bilinirliği, kaliteye dair çıkarımlar yaratmada önemli bir rol oynar.
Apple telefonlar seleflerine göre daha pahalı satılıyor. Fakat rakiplerinin sunduğu özellikler daha iyi olmasına rağmen satış rakamları daha düşük. Yani buradaki şey marka bilinirliği ve imaj. Bu arada Apple ürünleri de kalitesiz ama iyi pazarlıyorlar algısı da yapmayayım. Adamlar her boyutu iyi kullanıyor 🙂
Kalitenin 8 Boyutu İle İlgili Videolar
Kaynak: 1
